Gobernar bien requiere el uso de avances del sector privado con asistentes virtuales (chatbots) para ayudar a responder preguntas y completar las tareas y mandatos simples de los ciudadanos.<\/p>\n
* Cuando un ciudadano europeo marca el n\u00famero 112 (311 en Estados Unidos), ha sido siempre preferencia de los alcaldes tener uno de los empleado de su ciudad al otro extremo del tel\u00e9fono para ofrecer el siempre valioso toque personal.<\/p>\n
Pero cuando la eficiencia es la prioridad, \u00bfnos sirve realmente que los empleados de la ciudad, en los centros de llamadas (call centers), act\u00faen principalmente como operadores de conmutadores, examinen secuencias de comandos en l\u00ednea o, peor a\u00fan, se entretengan leyendo hojas de c\u00e1lculo y respondan a solicitudes de informaci\u00f3n con respuestas espec\u00edficamente codificadas?<\/p>\n
La mayor\u00eda de las veces, los ciudadanos llamar\u00e1n al 112 con una solicitud de informaci\u00f3n para conocer su d\u00eda para la recogida de basura, las horas en que la piscina p\u00fablica est\u00e1 abierta u otra pregunta simple. El Centro de Innovaci\u00f3n de Carolina del Norte ya est\u00e1 usando chatbots (asistentes virtuales) para su l\u00ednea de ayuda interna del servicio de ayuda, en el que entre el 80 y 90 por ciento de las llamadas son para cambiar una contrase\u00f1a (password).<\/p>\n
Aun en su etapa experimental, Carolina del Norte utiliza los bots para liberar a los operadores del centro de ayuda y centrarse en los problemas m\u00e1s complejos. En lugar de gastar la mayor parte de su tiempo en desbloquear cuentas y restablecer contrase\u00f1as, los trabajadores del centro de TI pueden concentrar sus esfuerzos en solicitudes de servicio que requieren m\u00e1s tiempo.<\/p>\n
Dados los recientes avances del sector privado con asistentes virtuales como Siri, Alexa y Cortana, as\u00ed como el uso del lenguaje natural y el aprendizaje cognitivo, el gobierno local deber\u00eda tratar de ampliar el uso de asistentes artificialmente inteligentes, particularmente para la pr\u00f3xima generaci\u00f3n de habituales del 112. La implementaci\u00f3n de estos ayudantes artificialmente inteligentes deber\u00eda ser algo m\u00e1s que un experimento interno; deber\u00eda ser dirigido y complementado a partir de un profundo conocimiento contextual.<\/p>\n
Debido a las mejoras en los canales digitales impulsados por aplicaciones, se puede \u00a0percibir que Internet es la principal v\u00eda que toman los ciudadanos para expresar las preocupaciones de su ciudad, pero un informe de 2015 de la International City\/County Management Association sugiere que el tel\u00e9fono seguir\u00e1 siendo la m\u00e1s popular l\u00ednea de comunicaci\u00f3n ciudadano-gobierno.<\/p>\n
La pr\u00f3xima generaci\u00f3n del 112 deber\u00eda hacer el proceso de llamar telef\u00f3nicamente m\u00e1s sensible. En la mayor\u00eda de las ciudades hoy en d\u00eda un sistema interactivo de respuesta de voz y pantallas redirige las llamadas a un operador en vivo. Sin embargo, las opciones de respuesta de voz son relativamente est\u00e1ticas, e incluso despu\u00e9s de luchar a trav\u00e9s de ellas, el operador en vivo con que contacta el ciudadano sigue dependiendo de guiones a menudo anticuados y dif\u00edciles de encontrar, y con poco tiempo real para resolver problemas.<\/p>\n
Un gobierno responsable requiere el uso de personas como Siri y Alexa para ayudar a responder preguntas y completar tareas y comandos simples. La capacidad de un robot para digerir r\u00e1pidamente miles de p\u00e1ginas de documentos resolver\u00e1 m\u00e1s r\u00e1pidamente las solicitudes de informaci\u00f3n y encontrar\u00e1 con mayor precisi\u00f3n la informaci\u00f3n actualizada de los documentos oficiales y otras fuentes aprobadas. Las mejoras en la eficiencia permitir\u00e1n a los trabajadores del centro concentrarse en abordar y resolver complejas quejas ciudadanas, produciendo un toque verdaderamente personal.<\/p>\n
Los operadores del centro de llamadas deber\u00edan poder confiar en chatbots para leer los documentos aplicables, la aguja en el pajar de los medios sociales relevantes (por ejemplo, detectar un tuit de un padre frustrado porque la piscina municipal no est\u00e1 abierta cuando toca) y traspasar la soluci\u00f3n de problemas m\u00e1s dif\u00edciles a operadores humanos contratados. Ir\u00f3nicamente, un robot de hecho producir\u00e1 una personalizaci\u00f3n eficiente, en m\u00faltiples idiomas y con menos frustraci\u00f3n. Siri, \u00bfpuedes ayudar a que mi ayuntamiento funcione mejor?<\/p>\n