MedUX: medir y certificar la experiencia digital real de ciudades y destinos

Jaime González y David González explican por qué la conectividad ya es un activo estratégico de ciudad y cómo la medición objetiva puede ayudar a posicionar, gestionar y mejorar la experiencia digital urbana

La conectividad digital ha dejado de ser una capa técnica invisible para convertirse en un factor cada vez más decisivo en la competitividad de ciudades y destinos. Atraer inversión, reforzar el posicionamiento urbano, mejorar los servicios públicos o elevar la experiencia de residentes y visitantes depende, cada vez más, de una experiencia digital fiable y medible. En esta entrevista, Jaime González, Chief Marketing Officer de MedUX, y David González, Chief Strategy Officer, explican por qué las ciudades necesitan pasar de los mensajes promocionales a sistemas objetivos de medición, certificación y mejora continua de su conectividad digital.

TSCJ.- Durante años las ciudades competían por aeropuertos, AVE o infraestructuras físicas. Hoy muchos expertos afirman que la conectividad digital ya es una infraestructura tan crítica como el agua o la energía. ¿Creéis que un destino turístico o una ciudad que no garantice una experiencia digital excelente corre el riesgo de perder competitividad económica, talento, inversión y visitantes frente a otros territorios más conectados?

MedUX.- Sí, claramente. Creo que cada vez es más evidente que la conectividad digital ha dejado de ser una capa técnica de fondo para convertirse en una infraestructura crítica de ciudad. Y no solo en destinos turísticos, sino en cualquier municipio que quiera ser competitivo, atraer inversión, facilitar actividad económica o prestar buenos servicios públicos.

Hoy una ciudad se vive también a través de su capa digital. La ciudadanía utiliza conectividad para trabajar, estudiar, desplazarse, acceder a la administración, utilizar servicios urbanos, pagar, comunicarse o consumir contenidos. Y el visitante hace exactamente lo mismo: orientarse, reservar, compartir, usar apps, realizar pagos móviles o acceder a información en tiempo real. Cuando esa experiencia digital funciona bien, mejora la percepción global de la ciudad. Cuando falla, la ciudad pierde calidad percibida, eficiencia y atractivo.

Por eso creemos que la conectividad ya influye directamente en la competitividad territorial. Una ciudad con una mala experiencia digital no solo tiene un problema tecnológico; tiene también un problema de posicionamiento, de atracción de talento y de capacidad para acompañar las nuevas formas de vivir, trabajar y visitar un lugar.

En ese sentido, la pregunta ya no es si una ciudad tiene cobertura “sobre el papel”, sino si realmente está ofreciendo una experiencia digital fiable, usable y consistente. Y ahí es donde la medición objetiva empieza a ser tan importante.

TSCJ.- Muchos destinos afirman ser “smart”, “digitales” o “innovadores”, pero pocas veces existen métricas objetivas y comparables sobre la experiencia real de conectividad que vive el usuario. ¿Hasta qué punto es importante pasar de los mensajes promocionales a sistemas independientes de medición y certificación que permitan comparar ciudades y destinos con criterios homogéneos y verificables?

MedUX. Es fundamental. De hecho, yo diría que es uno de los grandes pasos pendientes en la evolución de muchas ciudades y destinos inteligentes.

Durante años hemos visto cómo el concepto de smart city o destino inteligente se ha utilizado muchas veces desde una lógica más aspiracional o de posicionamiento que de medición real. Eso no significa que no haya trabajo detrás, pero sí que, en muchos casos, faltan herramientas objetivas que permitan comprobar qué experiencia digital se está ofreciendo realmente y compararla con criterios homogéneos.

Ahí es donde entra el valor de la medición independiente. Porque una cosa es afirmar que una ciudad es innovadora o digital, y otra muy distinta es poder demostrar, con datos comparables y metodología robusta, cuál es la calidad de la experiencia que reciben ciudadanía, empresas o visitantes cuando utilizan servicios digitales en el entorno urbano.

En nuestra opinión, pasar de los mensajes promocionales a sistemas de medición y certificación objetivos aporta tres cosas muy importantes. La primera, credibilidad. La segunda, comparabilidad. Y la tercera, capacidad de gestión. Porque cuando una ciudad dispone de datos independientes, ya no solo puede comunicar mejor: también puede entender mejor dónde está, qué fortalezas tiene, dónde hay puntos de atención y cómo evolucionar.

En el ámbito telco esto lleva años ocurriendo con operadores, reguladores y benchmarks internacionales. Y creemos que ese mismo enfoque tiene ahora mucho sentido para ciudades y destinos, precisamente porque la conectividad ya forma parte de su propuesta de valor.

TSCJ.- El visitante actual trabaja en remoto, comparte contenido en tiempo real, consume streaming, utiliza IA, mapas inteligentes, pagos móviles o traducción instantánea. ¿Creéis que la calidad de conectividad puede convertirse en un factor decisivo en la satisfacción turística e incluso en la elección de un hotel, un destino o un espacio urbano determinado?

MedUX.- Sí, sin duda. De hecho, en muchos casos ya lo es, aunque a veces no se formule explícitamente así.

La experiencia turística actual está profundamente mediada por servicios digitales. Un visitante no separa mentalmente “la ciudad física” de “la ciudad digital”. Para él, todo forma parte de una misma experiencia: moverse, consultar información, hacer una reserva, pagar, pedir transporte, acceder a contenidos, resolver incidencias o compartir en redes sociales. Todo eso depende de la conectividad.

Por tanto, cuando la experiencia digital falla, no falla solo una red o una app: falla una parte del destino. Y eso impacta en la satisfacción, en la percepción de modernidad, en la confianza e incluso en la intención de volver o recomendar.

Además, cada vez hay más perfiles para los que esto es especialmente relevante: turistas hiperconectados, profesionales que combinan ocio y trabajo, nómadas digitales, viajeros de negocios o familias que dependen constantemente de servicios móviles. Para todos ellos, una buena conectividad no es un extra; es parte de la experiencia esperada.

Por eso pensamos que la conectividad va a jugar un papel cada vez más visible en la competitividad. Igual que hoy se valora la sostenibilidad, la movilidad o la oferta cultural, la calidad de la experiencia digital irá ganando peso como atributo del destino. Y eso abre una oportunidad muy interesante: dejar de ver la conectividad como algo invisible y empezar a medirla, comunicarla y mejorarla como parte del valor del lugar.

TSCJ.- Cuando una ciudad o un establecimiento obtiene una buena certificación digital, el valor no debería quedarse únicamente en un sello o un reconocimiento reputacional. ¿Cómo puede utilizarse esa información para definir prioridades de inversión, dialogar con operadores, detectar zonas deficitarias y construir una hoja de ruta real de mejora continua de la experiencia digital?

MedUX.- Para nosotros, ese es exactamente el punto clave: una certificación útil no debe entenderse como el final del proceso, sino como el principio de una gestión más inteligente.

El reconocimiento tiene valor, por supuesto. Ayuda a poner en valor el municipio, refuerza el posicionamiento institucional y permite comunicar con base objetiva que existe una determinada calidad digital. Pero lo realmente interesante viene después.

Si la evaluación está bien construida, no solo permite reconocer un resultado global; también ayuda a entender qué hay detrás de ese resultado. Qué zonas funcionan mejor, dónde hay más consistencia, dónde aparecen puntos de atención, cómo evoluciona la experiencia en el tiempo y qué prioridades tendría sentido abordar primero.

Eso permite pasar del reconocimiento a la gestión. Y ahí se abren varias utilidades muy concretas. Por un lado, priorizar inversiones o actuaciones. Por otro, enriquecer el diálogo con operadores y socios tecnológicos con evidencias objetivas. También integrar indicadores en plataformas Smart City o DTI  y utilizar la información para hacer seguimiento continuo.

En nuestra visión, el verdadero valor está en combinar dos planos: el de la certificación, que reconoce y da visibilidad, y el del insight operativo, que permite mejorar. Cuando ambos van juntos, la conectividad deja de ser un concepto abstracto y pasa a convertirse en una herramienta real de transformación urbana.

TSCJ.- La inteligencia artificial, los gemelos digitales, el vehículo conectado, la telemedicina o el turismo inmersivo van a depender cada vez más de redes robustas y medibles. ¿Pensáis que en pocos años veremos rankings y estándares internacionales donde las ciudades compitan también por su calidad de experiencia digital real, igual que hoy compiten por sostenibilidad, movilidad o calidad de vida?

MedUX.- Sí, creemos que esa evolución es no solo posible, sino bastante lógica.

A medida que la digitalización urbana madura, la conectividad deja de ser una infraestructura pasiva y pasa a ser una condición habilitadora de muchísimas capas de ciudad: movilidad inteligente, servicios públicos digitales, IoT urbano, seguridad, turismo, economía digital o atracción de talento. Si todas esas capas dependen de una experiencia conectada robusta, tarde o temprano las ciudades van a necesitar medir esa capacidad de forma comparable.

Creo que vamos hacia un escenario en el que la experiencia digital real será un nuevo atributo de competitividad urbana. Igual que hoy una ciudad compite por sostenibilidad, por calidad de vida o por capacidad de innovación, también empezará a diferenciarse por la calidad de la experiencia conectada que ofrece a su ecosistema.

Y para que eso ocurra bien, harán falta metodologías consistentes, modelos de scoring comprensibles, datos independientes y marcos que permitan comparar con criterios homogéneos. No se trata de generar más marketing, sino más evidencia útil.

Desde MedUX creemos que ese cambio ya ha empezado. Lo estamos viendo en la necesidad creciente de complementar la cobertura teórica con indicadores más cercanos a la experiencia real del usuario. Y creemos que, en los próximos años, veremos cómo esa lógica se extiende desde el mundo telco y regulatorio al ámbito de ciudades y destinos.

En definitiva, sí: pensamos que la calidad de experiencia digital será cada vez más un factor medible, comparable y estratégico en la forma en que las ciudades se posicionan y evolucionan.

El éxito está más que asegurado y su presencia en Greencities y el Congreso Nacional de la RECI será un punto de partida decisivo para un futuro que vuelve a poner a las empresas españolas turísticas al frente de la innovación mundial.

Una entrevista de Manuel Tarín Alonso

www.thesmartcityjournal.com

Pie de foto: De izquierda a derecha: Jaime y David González