2025: Internet, ¿derecho humano básico?

Dos tercios de los consumidores digitales  (69%) prevé que el acceso a la red será gratuito y un derecho humano en 2025

Casi la mitad (49%) de los consumidores consideran que en el año 2025 no tendrán que pagar por utilizar Internet en sus dos variantes: los medios tradicionales, como cine, TV, música, radio, noticias y retransmisiones deportivas clásicas (un 48%), y los nuevos medios digitales, como por ejemplo las redes sociales en línea (un 47%).

Según esas mismas estadísticas, el 43% de los consumidores paga actualmente para acceder a sus medios favoritos en la red. Parece claro, por tanto, que hay una posición cada vez mayor en pro de que Internet deje de ser de pago para convertirse en gratuito y, más aún, en un derecho humano básico, como puedan serlo la vivienda, la alimentación o la libertad religiosa.

El estudio The State of Customer Service 2015* realizado por la firma Xerox pidió a 6.000 consumidores de medios de comunicación en Francia, Alemania, Holanda, Reino Unido y Estados Unidos, que hablasen de la importancia que tiene Internet para sus vidas, tanto en la actualidad como de cara a la próxima década. El resultado más importante fue que más de dos tercios de los consumidores (69%) prevé que el acceso a la red de redes se convertirá en un derecho humano básico en 2025.

Teléfonos y tabletas inteligentes se han convertido ya en nuestros compañeros inseparables. El consumo de servicios digitales es imparable”, asegura Greg Schoenbaum, Media Industry Leader de Xerox. “Ya sea en línea, televisión, radio o medios de comunicación social, estos servicios se están convirtiendo en el centro de nuestra vida cotidiana”.

La encuesta cuestionó la tecnología, las comunicaciones y los medios de comunicación a los consumidores de la industria acerca de las preferencias de canal, la satisfacción del cliente y la lealtad y de la intimidad y la personalización. Se expande en encuestas anteriores, que se centraron en la lealtad del cliente en el sector de las comunicaciones.

La encuesta muestra que cada vez más gente está esperando que estos medios de comunicación pasen a ser enteramente gratuitos y, al mismo tiempo, exige mayor atención al cliente y entendimiento por parte de las marcas en las que confían”, añade Schoenbaum. “Con el fin de proporcionar este nivel de servicio, las marcas deben asegurarse de que están proporcionando los canales de comunicación que se adapten mejor a su base de clientes”.

Otros resultados destacables de este estudio incluyen los siguientes parámetros:

  • Los consumidores prefieren tiendas físicas a la hora de comprar: Más del 35% de las compras se continúan realizando en tiendas físicas, con un 26% de jóvenes de entre 16 y 20 años a favor. Pero, a pesar de que los clientes prefieren las tiendas, curiosamente también el 26% de las reclamaciones se hicieron a través de los centros de atención al cliente. En general, las tiendas siguen siendo la primera elección de los consumidores para ponerse en contacto con sus proveedores de tecnología en Francia (25%), en Alemania (28%), en Holanda (25%) y en Inglaterra (25%). En Estados Unidos, sin embargo, prefieren como primera opción los departamentos de atención al cliente o call centers (32%), siendo solo un 21% los que prefieren las tiendas físicas.
  • La privacidad vs. la personalización: Solo uno de cada cinco usuarios se siente cómodo con la idea de que las marcas utilicen sus datos personales. Al mismo tiempo, un 68% de los consumidores esperan un mínimo de personalización en las comunicaciones y servicios que reciben de sus proveedores de TI, y solo un 10% de consumidores siente que su marca habitual comprende totalmente sus necesidades.
  • Los consumidores prefieren un contacto omnicanal: Casi la mitad de los consumidores (48%) no fueron capaces de contactar con sus marcas tecnológicas a través de sus canales habituales en los últimos 12 meses. De todos aquellos, el 60% siguió intentándolo de la misma manera, mientras que 1 de cada 5 usuarios prefirió recurrir a los centros de atención al cliente.
  • Los clientes son cada vez más exigentes: Los consumidores siguen siendo muy difíciles de satisfacer. En Estados Unidos y en Inglaterra los niveles de satisfacción han caído de año en año, mientras que los niveles de baja satisfacción han crecido cada año; los niveles de alta satisfacción han caído 3 puntos desde 2013 a 2015, del 39% al 36%. Al mismo tiempo, la alta insatisfacción entre los consumidores de telecomunicaciones creció nueve puntos desde el 20% al 29%.
  • Fuerte caída en los consumidores ‘pasivos’: Según la herramienta que mide la lealtad de los clientes de una empresa (NPS por sus siglas en inglés, de Net Promoter Score), el número consumidores pasivos en Estados Unidos y en Inglaterra ha caído durante los últimos 3 años, pasando del 64% al 33%, mientras que los detractores han aumentado año tras año, pasando del 24% al 34%.
  • Cambiar o no cambiar: A pesar de la insatisfacción general, los operadores de telecomunicaciones aún cuentan con una gran base de clientes, con un 64% que dicen que no tienen intención de cambiar en los próximos 12 meses. No obstante, el hecho de cambiar o no depende de la edad. Las generaciones más jóvenes son más susceptibles a buscar mejores ofertas. Más de un cuarto de los usuarios por debajo de los 30 años esperan cambiar de operador en los próximos 12 meses, mientras que la cifra se reduce al 10% en aquellos clientes mayores de 70 años.
  • Todavía no hay ecosistemas de marcas individuales: Un 51% de los consumidores encuestados espera poder comprar en una sola marca para 2025. Se trata de una gran oportunidad para que las marcas busquen posicionarse en el corazón de sus clientes.
  • Atención al cliente debe evolucionar: El departamento de llamadas de atención al cliente sigue siendo el canal de elección para el 25% de los consumidores y dominante en los Estados Unidos (32%) y Francia (27%). Sin embargo, dos quintas partes (42%) consideran que serán innecesarios para ellos en 2025. Así que las empresas deben empezar a repensar sobre cómo evolucionar ante esta tendencia.
  • Repensar la tienda al por menor: La tienda física todavía tiene un atractivo para muchos. El contacto cara a cara de una tienda al por menor sigue siendo la ruta más preferida de los consumidores de inscripción (38%) y puesta en marcha (25%) en el sector de la tecnología.

*Acerca del Estudio:

El Estado de Servicio al Cliente 2015 estudio se realizó en junio de 2015, en nombre de Xerox y encuestó a 6.000 consumidores en los Estados Unidos (2000), el Reino Unido (1000), Alemania (1000), Francia (1000) y los Países Bajos (1000) . El estudio está disponible en tres ediciones: Edición de Tecnología, Comunicaciones Edition y Media Edition. https://www.xerox.com/en-us/services/customer-care/customer-service-2015

 

 

Alta fidelidad


Está surgiendo una nueva tendencia entre los consumidores de productos de tecnología, telecomunicaciones y medios: prefieren su marca habitual tecnológica para todos sus productos.

Según el estudio de Xerox citado en este reportaje, más de la mitad de los consumidores (casi un 51%) prefiere comprar a una única marca todo lo que necesita en términos de tecnología, telecomunicaciones y medios. De hecho, un 37% cree que para el 2025 todos los productos de su casa serán de la misma marca.

Los usuarios de tecnología encuestados, que citaron hasta 166 marcas diferentes para cinco tipos de dispositivos distintos, reconocen que ya han comprado en anteriores ocasiones varios dispositivos de la misma marca, siendo un 40% los que ya cuentan con dos dispositivos de ella. Además, un 43% de aquellos que prefieren varios dispositivos de la misma marca respondieron que les gustaría que ésta fuera su único proveedor para satisfacer las necesidades que tengan en términos de telecomunicaciones y medios.

Con estos datos podemos comprobar que las marcas tecnológicas jugarán un papel cada vez mayor en nuestras vidas”, explica Jared Kearney, responsable del mercado de TI para Xerox. “Con un alto nivel de satisfacción y un pequeño volumen, los consumidores confían en que las marcas tecnológicas ofrezcan un mejor servicio que las habituales”.

Con el nivel de fidelidad del cliente en alza, las marcas tecnológicas tienen una enorme oportunidad para tomar el liderazgo y posicionarse en el centro de las vidas de sus cliente”, continúa Kearney. “Mientras que las tiendas físicas siguen siendo fundamentales a la hora de mantener una gran fidelidad, algunas marcas deberían explorar otras opciones como los canales digitales, offline y los centros de atención al cliente, para poder ponerse en contacto con los usuarios a través del canal que ellos prefieran”.

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