Entrevista con Marieta del Rivero

“El cliente es la palabra mágica en la transformación digital que vivimos”

La transformación digital de las ciudades es una tendencia esencial en el mundo de los negocios y también para las personas con implicaciones en aspectos como las relaciones personales, la economía, la educación o la salud. Es un proceso complejo que hace que las empresas tengan que abandonar sus particulares ‘zonas de confort’ para adentrarse en zonas de riesgo, pero también de oportunidades.

Las empresas de la era industrial se relacionaban con sus clientes a través de los productos, pero ahora la relación se lleva a cabo a través de servicios. Los servicios son a la era digital lo que los productos y bienes de consumo a la era industrial. Antes, había una relación casi unívoca entre un producto y el servicio que ofrecía. Antes “nos ponían el teléfono” para hablar. O comprábamos “la tele” para ver la tele. O el coche para desplazarnos. O “el disco” para escuchar música. Pero ahora la música la escuchamos en el móvil, la cadena de música, el ordenador…. Ya no vemos la tele, sino que vemos series, películas, eventos deportivos. Ya no hablamos por teléfono, nos comunicamos. No vamos en coche, vamos a nuestro destino.

Ni siquiera los billetes o las monedas son ya el dinero. Y todo ello es el resultado del proceso de transformación que afecta a todos los aspectos de nuestra vida. Y al de las empresas. Es una transformación digital que va muy ligada a la tecnología, pero no es solo tecnología. 

Marieta del Rivero

Telefónica lleva varios años inmersa en este proceso de transformación digital. Un proceso especialmente complejo para una empresa implicada en un campo tan amplio y transversal como el de las comunicaciones, que corta con verticales de todo tipo. Una transformación cuyas reglas se están definiendo ahora, pero que no solo es tecnológica, y en la que intervienen elementos tales como la comunicación o la relación con los clientes, especialmente desde la perspectiva en la que los clientes son también proveedores. Proveedores de datos, que a su vez son una “fuente de energía” para los servicios. El nuevo recurso natural de la era digital según unos, o la nueva moneda según otros. Pero un recurso (digital) al fin y al cabo. 

En SC Actual Smart City tuvimos la oportunidad de conversar con Marieta del Rivero, Directora General Adjunta del Área Comercial Digital de Telefónica (Deputy General Director to Chief Commercial Digital Officer, Telefonica), con más de 20 años de experiencia en el sector TMT (Tecnología, Media y Telecomunicaciones) y ocupando puestos ejecutivos y de dirección en diferentes multinacionales como Xfera, Amena o Nokia.

 

"Hay que dar oportunidades a emprendedores locales, un factor de suma importancia en el mundo de las Smart Cities"

 

¿Cuál es la posición de Telefónica ante este proceso de cambio que supone la transformación digital de los negocios? De la Telefónica “analógica” a la “digital”, ¿qué retos hay que afrontar en una compañía como la suya para abrirse camino y adaptarse a nuevos modelos de negocio o para crearlos?

En septiembre de 2011, Telefónica creó una compañía, Telefónica Digital, para afrontar esa transformación que ya veníamos anticipando desde tiempo atrás, y que ya se está produciendo en ámbitos como el de los negocios. A partir de la creación de Telefónica Digital y hasta el año pasado, hemos recorrido un camino bastante importante hacia el cambio de los procesos de negocio con un énfasis especial en las personas. Disponemos de herramientas como el Big Data y hemos digitalizado procesos para hacerlos más eficientes y más rápidos, pero poniendo en el centro al cliente, que para mí es la clave, la palabra mágica de esta transformación digital que ha hecho que a día de hoy dispongamos de potentes herramientas digitales en nuestro negocio para operar esta transformación. 

Por ejemplo, tenemos soluciones que tienen que ver con la transformación de los procesos en áreas como la logística. Sin ir más lejos, en el Puerto de Sevilla, donde asociados con otras compañías (en estos proyectos hay que trabajar en modelos de partnership) y la Universidad de Sevilla, hemos puesto en marcha una pasarela multimodal entre transporte terrestre y marítimo que pone a España en disposición para ser un hub logístico de gran relevancia en Europa.

También tenemos proyectos en las ciudades, donde gracias a plataformas IoT, a soluciones verticales y a la inteligencia que se genera a partir de los datos con herramientas de Big Data, estamos consiguiendo que ciudades como Valencia, Santander o Málaga, puedan operar de un modo más focalizado en los ciudadanos y también más eficiente.

 

"Gracias a un trabajo conjunto, se ha conseguido que España lidere en Europa la digitalización de las ciudades"

 

¿Cómo convive una empresa privada como Telefónica con tendencias como la estandarización de los procesos? ¿Cómo se definen los métodos de trabajo-forma en los que hay que establecer acuerdos de colaboración con otras empresas? 

Es una forma de trabajar totalmente diferente a como se hacía en el pasado. Estamos en un momento en el que los modelos colaborativos como el crowdfunding o las nuevas fórmulas para hacer negocio de forma conjunta con otras empresas son mucho más enriquecedoras. Me gusta, sin ir más lejos, el pensamiento de Telstra, una operadora australiana, que opina que el I+D se va a transformar en una tarea de co-creación con otras compañías bajo fórmulas de consorcio o partnership

Yo creo que lo que estamos viviendo es un momento en el que estos partnerships, aunque pueden ralentizar un poco la consecución de los objetivos comunes al estar ante muchas compañías diferentes poniéndose de acuerdo, sí que es cierto que son modelos más enriquecedores y eficientes. Una compañía sola, en este tipo de proyectos smart, no puede hacerlo todo. Por ejemplo, trabajar con datos de clientes con equipos en el sector del coche conectado, entender los datos, procesarlos para que permitan a una compañía de seguros hacer una propuesta de producto en función de cómo conduces… Todo eso requiere la participación conjunta de muchos players.

Telefónica está presente de forma activa en multitud de proyectos e iniciativas. Ejemplos como FIWARE, o proyectos público-privados, o aceleradoras como Wayra. ¿Qué habilidades tiene que tener una empresa para estar ser capaz de llegar a todo?

Para poder abarcar tantas áreas de actividad hay que desarrollar habilidades. Por ejemplo, saber compartir espacio, no querer hacerlo todo. Saber elegir en qué eslabón de la cadena de valor quieres competir y dónde están tus fortalezas y tus debilidades. Saber negociar y dar espacio a compañías que no son de tu tamaño. Dar oportunidades a emprendedores locales, un factor de suma importancia en el mundo de las Smart Cities, de modo que esas empresas pequeñas y con talento, se apoyen en compañías como Telefónica para escalar sus proyectos.

La colaboración pública-privada es otra de las claves en este modelo de transformación. Un ejemplo es FIWARE, donde confluyen empresas privadas y la UE. En la misma mesa se ponen fondos y expertise para llevar a cabo un proyecto tecnológico que aspira a ser el estándar en el campo del Internet de las Cosas. 

En España estamos viendo liderazgo por parte de la Administración Pública, la Secretaría de Estado de las Telecomunicaciones o de Red.es, para poner en marcha ejercicios de colaboración pública privada. El Plan Nacional de Ciudades Inteligentes es un documento publicado por la Secretaría de Estado, en el que hemos contribuido empresas como nosotros, Aenor, AMETIC y organismos públicos. El resultado es que, gracias a un trabajo conjunto, se ha conseguido que España lidere en Europa algo tan importante como la digitalización de las ciudades.

Otro ejemplo de colaboración pública privada lo tenemos en la iniciativa del ministro de Industria, Energía y Turismo, José Manuel Soria, para escuchar a las empresas privadas y los organismos públicos y así ver cómo se puede acelerar la digitalización de estos proyectos. Ha creado un foro de expertos, el Foro de Ciudades, donde participan compañías como Telefónica, Orange, Vodafone, NEC, Abertis, Ericsson y donde se escuchan opiniones diferentes y diversas para poner en marcha proyectos conjuntos. 

¿Es difícil? Estamos en un ecosistema donde hay compañías con personalidades diferentes, tamaños diferentes, ADNs, objetivos o egos diferenciados. Y en este escenario hay que cultivar habilidades como la flexibilidad. A pesar de ser compañías grandes, es preciso saber llegar a escenarios win-win donde no siempre ganas todo, pero se llega a resultados positivos. 

En otro orden de cosas, hay que saber también acercarse a foros como las universidades. Trabajamos con más de 60, por ejemplo, apoyando y financiando cátedras. Hay que conocer el lenguaje de los desarrolladores y emprendedores y sus circunstancias. Y ahí tenemos Open Future, el brazo armado del emprendimiento con más de 300 millones de euros invertidos y contribuyendo al desarrollo del tejido empresarial. 

Colaboramos con los proveedores de plataformas de IT, de utilities, gestión de residuos, agua, seguridad… Por un lado, es un reto porque te obliga a tener un discurso muy abierto, pero por otro es sumamente enriquecedor.

En cuanto a proyectos, ¿a qué nivel de concreción se espera llegar para cristalizar este magma de iniciativas en forma de áreas de negocio viables? ¿Qué plazos tiene Telefónica para dar forma (valga la redundancia) a este proceso de transformación?

Todos los días aprendemos. Estamos en un mundo muy nuevo, aunque ya hay, de hecho, proyectos con cara y ojos que han dejado de ser pilotos. Es el caso de Valencia, el Puerto de Sevilla, la ciudad de Santander o la de Málaga. Y en los próximos dieciocho meses tendremos modelos de negocio más sólidos y sostenibles. Ahora estamos trabajando por un lado con las Administraciones Públicas, no solo para crear la infraestructura y las plataformas para que las ciudades funcionen de forma diferente, sino también para diseñar herramientas inteligentes tales como cuadros de mando, al alcance de los gestores públicos y las personas encargadas de tomar decisiones, de modo que permitan hacer modelos predictivos con el fin de predecir el futuro y diseñar servicios eficientes y útiles. 

En cualquier caso, ya hay proyectos reales que en los próximos seis meses deberían empezar a generar información suficiente como para que, en los siguientes doce meses, se pueda pensar en empezar a crear modelos de negocio alrededor de los datos.

Es la esencia del mundo digital, un mundo disperso y líquido…

Sí, es un mundo muy líquido, y a veces frágil donde temas como la seguridad o la privacidad se han convertido en aspectos de gran relevancia. No dejamos de hablar de la gestión de la ciudad y los ciudadanos, donde interviene el trasiego de datos e información sensible. Es importante trabajar para que la privacidad esté de acuerdo con la legislación vigente en cada país, y también tener en cuenta que la seguridad en el mundo del IoT es también importante.

Sí, Eleven Paths y Chema Alonso tendrán algo que decir en este punto, imagino.

Si pensamos en que los consumidores, y nosotros los ciudadanos, tenemos la opción de ceder nuestros datos voluntariamente para que, por ejemplo, en el área de la salud se fomente la innovación, o en el campo de la movilidad el transporte se haga más eficiente y racional, al final llegamos a la conclusión de que esos datos no dejan de ser la moneda del siglo XXI. Es clave hacer que las personas nos sintamos cómodos compartiendo y manejando datos que sirvan para alimentar la innovación, que a su vez permita construir un mundo mejor. 

Estamos colaborando con la ITU dentro de grupos de trabajo específicos para que en el IoT no pase como en el “Internet de las Personas”, y se tengan en cuenta, de un modo sólido y desde un primer momento, las exigencias de seguridad en cada uno de los procesos de desarrollo de servicios y aplicaciones en el IoT. 

Los ayuntamientos creen que es una asignatura pendiente hacer que las personas conozcan e identifiquen como algo interesante sus inversiones e iniciativas en el ámbito de las Ciudades Inteligentes. En el caso de Telefónica, ¿qué planes tiene para hacer que se identifique a Telefonica como un líder en el mundo de las Smart Cities?

Por un lado, queremos acompañar a las Administraciones Públicas y a los gobiernos locales con iniciativas en el área de conocimiento y divulgación. Es el caso de la reciente publicación del Libro Blanco sobre las Smart Cities (Smart Cities, La Transformación Digital De Las Ciudades) en el que hemos participado no sólo económicamente, sino también con nuestras ideas y pensamiento. 

Ocho de cada diez ciudadanos en España identifican a su Administración Local como el organismo que tiene que liderar este tipo de proyectos. Y nosotros aspiramos a acompañar a las Administraciones Locales en el camino hacia la digitalización de la ciudad. Creemos que somos expertos y tenemos crédito en el mundo de la conectividad y la infraestructura, y ahora también en el de las soluciones verticales. Y podemos ayudar a que este proceso se produzca.

Cada vez más, los ciudadanos no quieren ser gestionados. Quieren ser sujetos activos, contribuir, y demandan transparencia en su más amplio sentido. No solo a nivel de redes sociales, sino también conocer y entender los detalles de aspectos como las cuentas municipales. 

Estamos contribuyendo en ciudades como Santander o Logroño en proyectos relativos a Portales de Transparencia. A través de ellos, el gobierno local pone en manos de los ciudadanos o empresas toda la información sobre cómo se gastan fondos públicos, por ejemplo. Se trata de datos que permiten conocer con más detalle el funcionamiento de una ciudad y que además pueden reutilizarse para hacer aplicaciones o afrontar el desarrollo de otros servicios. Todo lo que tiene que ver con transparencia ha cobrado una relevancia especial.

Además, los datos pueden ser reutilizados en todo el mundo. En este sentido, se acaba de abrir el Portal de Datos de Europa, relevante para aunar esfuerzos en aras de llevar a cabo este proceso de transformación digital de las ciudades. 

Proyectos concretos como Thinking Things, ¿qué tal están funcionando? Ya ha habido iniciativas para monetizar la plataforma como el Botón de Telepizza, ¿qué podemos esperar en el futuro? 

Thinking Things es un Proyecto piloto donde estamos testando capacidades. Hablando recientemente con Pablo Juantegui, director general de Telepizza, precisamente me daba feedback sobre el botón “Click And Pizza”, y decía que es una experiencia sujeta a revisión. Hay que analizar un poco más la experiencia de usuario para flexibilizarla, pero no dejan de ser pasos hacia la creación de modelos de negocio basados en el Internet de las Cosas.

Sobre la pasada Feria Smart City Expo, ¿qué tal fue la experiencia de la su quinta edición? ¿Se aprecia una evolución positiva de este evento con el paso de las ediciones?

En términos cuantitativos, este año hubo más asistencia, especialmente internacional. Se presentaron proyectos reales y tangibles más que iniciativas piloto. En el campo del software y las telecomunicaciones, acudieron los grandes del sector, y con presencia de más ciudades. 

En el apartado de las ponencias, hubo un mayor nivel, con intervenciones muy relevantes como la de Tantoco, Minerva, la primera mujer que ocupa el cargo de CTO en la ciudad de New York. Nos estamos moviendo ya en un mundo de realidades, de negocio de verdad. La presencia de 500 ciudades dice mucho, con especial protagonismo por parte de Asia y Latinoamérica. Sin ir más lejos, en nuestro desayuno de clientes durante el evento, tuvimos a los alcaldes de Lima, Cuenca, el representante de Frente Nacional de Prefeitos de Brasil y, por supuesto, de la RECI de España. 

También ha habido destacada presencia de Singapur o los Emiratos. Y en general se ha dado el salto desde el marketing a las iniciativas tangibles. Desde lo que era un mero trending topic a la realidad de tangible de los negocios. 

Yendo hacia el lado más filosófico, demográfico o antropológico de las ciudades, ¿Sería conveniente darle una vuelta al concepto de Smart City en busca de modelos específicos para las demografías de cada país o de cada sociedad? ¿Adaptar el modelo de ciudad inteligente a las circunstancias particulares de cada colectivo?

Es un planteamiento que ya se pone en práctica de facto. Hay ejemplos como el de Alemania, y concretamente en Múnich, donde encontramos que algunas empresas se han ido desde la urbe al entorno rural. Conceptos como el de Smart City pueden estar sujetos a revisión. Un término o concepto como “Smart Living”, también puede encajar de un modo más flexible y hacer de paraguas bajo el que encajar las iniciativas Smart. Es cierto que las estadísticas hablan de que en 2025 el 80 por ciento de las personas habitarán en ciudades, pero el objetivo general es que la forma de vida y la gestión de recursos sea lo mejor posible para que todos ganemos en calidad de vida o salud, independientemente del lugar donde residamos. 

En cualquier caso, la ciudad es un ecosistema idóneo para modelar un fenómeno demográfico real, y alrededor del cual se genera una gran cantidad de información a disposición de los ciudadanos o las empresas. Incluso Google se está acercando a este modelo con su iniciativa Sidewalk Labs. Smart City, al fin y al cabo, es un concepto general donde encajan elementos como IoT, M2M, banda ancha y conectividad.

 


A continuación, dejamos algunos enlaces de referencia, al hilo de algunos de los puntos comentados por Marieta del Rivero durante la entrevista.

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