Gobernar bien requiere el uso de avances del sector privado con asistentes virtuales (chatbots) para ayudar a responder preguntas y completar las tareas y mandatos simples de los ciudadanos.

* Cuando un ciudadano europeo marca el número 112 (311 en Estados Unidos), ha sido siempre preferencia de los alcaldes tener uno de los empleado de su ciudad al otro extremo del teléfono para ofrecer el siempre valioso toque personal.

Pero cuando la eficiencia es la prioridad, ¿nos sirve realmente que los empleados de la ciudad, en los centros de llamadas (call centers), actúen principalmente como operadores de conmutadores, examinen secuencias de comandos en línea o, peor aún, se entretengan leyendo hojas de cálculo y respondan a solicitudes de información con respuestas específicamente codificadas?

La mayoría de las veces, los ciudadanos llamarán al 112 con una solicitud de información para conocer su día para la recogida de basura, las horas en que la piscina pública está abierta u otra pregunta simple. El Centro de Innovación de Carolina del Norte ya está usando chatbots (asistentes virtuales) para su línea de ayuda interna del servicio de ayuda, en el que entre el 80 y 90 por ciento de las llamadas son para cambiar una contraseña (password).

Aun en su etapa experimental, Carolina del Norte utiliza los bots para liberar a los operadores del centro de ayuda y centrarse en los problemas más complejos. En lugar de gastar la mayor parte de su tiempo en desbloquear cuentas y restablecer contraseñas, los trabajadores del centro de TI pueden concentrar sus esfuerzos en solicitudes de servicio que requieren más tiempo.

Dados los recientes avances del sector privado con asistentes virtuales como Siri, Alexa y Cortana, así como el uso del lenguaje natural y el aprendizaje cognitivo, el gobierno local debería tratar de ampliar el uso de asistentes artificialmente inteligentes, particularmente para la próxima generación de habituales del 112. La implementación de estos ayudantes artificialmente inteligentes debería ser algo más que un experimento interno; debería ser dirigido y complementado a partir de un profundo conocimiento contextual.

Debido a las mejoras en los canales digitales impulsados por aplicaciones, se puede  percibir que Internet es la principal vía que toman los ciudadanos para expresar las preocupaciones de su ciudad, pero un informe de 2015 de la International City/County Management Association sugiere que el teléfono seguirá siendo la más popular línea de comunicación ciudadano-gobierno.

La próxima generación del 112 debería hacer el proceso de llamar telefónicamente más sensible. En la mayoría de las ciudades hoy en día un sistema interactivo de respuesta de voz y pantallas redirige las llamadas a un operador en vivo. Sin embargo, las opciones de respuesta de voz son relativamente estáticas, e incluso después de luchar a través de ellas, el operador en vivo con que contacta el ciudadano sigue dependiendo de guiones a menudo anticuados y difíciles de encontrar, y con poco tiempo real para resolver problemas.

Un gobierno responsable requiere el uso de personas como Siri y Alexa para ayudar a responder preguntas y completar tareas y comandos simples. La capacidad de un robot para digerir rápidamente miles de páginas de documentos resolverá más rápidamente las solicitudes de información y encontrará con mayor precisión la información actualizada de los documentos oficiales y otras fuentes aprobadas. Las mejoras en la eficiencia permitirán a los trabajadores del centro concentrarse en abordar y resolver complejas quejas ciudadanas, produciendo un toque verdaderamente personal.

Los operadores del centro de llamadas deberían poder confiar en chatbots para leer los documentos aplicables, la aguja en el pajar de los medios sociales relevantes (por ejemplo, detectar un tuit de un padre frustrado porque la piscina municipal no está abierta cuando toca) y traspasar la solución de problemas más difíciles a operadores humanos contratados. Irónicamente, un robot de hecho producirá una personalización eficiente, en múltiples idiomas y con menos frustración. Siri, ¿puedes ayudar a que mi ayuntamiento funcione mejor?

* Este artículo de Stephen Goldsmith apareció originalmente en la revista Government Technology.